ПРАВИТЕЛЬСТВО МОСКВЫ
КОМИТЕТ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ
ПРИКАЗ
11 марта 1997 г.
N 137
О СОВЕРШЕНСТВОВАНИИ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН
Обращения граждан в Комитет
здравоохранения по различным вопросам оказания медицинской помощи являются
важным средством осуществления прав граждан на охрану здоровья, укрепления
связей органов управления городским здравоохранением с населением, существенным
источником информации, необходимой для решения текущих и перспективных задач
медицинского обеспечения жителей Москвы.
Принимая во
внимание необходимость совершенствования деятельности аппарата управления по
своевременному и правильному рассмотрению жалоб граждан, улучшению приема
населения, выявлению и устранению причин, вызывающих жалобы и во исполнение
Постановления Правительства Москвы от 11 февраля 1997 г. N 82 "О состоянии
работы с обращениями граждан в префектуре и территориальных управлениях Центрального
административного округа"
1. УТВЕРЖДАЮ:
1.1. Инструкцию о работе с письмами
граждан в аппарате Комитета здравоохранения (Приложение N 1);
1.2. Положение о приемной Комитета
здравоохранения г.Москвы (Приложение N 2);
1.3. Список ответственных за осуществление
контроля исполнения жалоб в структурных подразделениях Комитета (Приложение N
3).
2. ПРИКАЗЫВАЮ:
2.1. Заместителям Председателя,
руководителям структурных подразделений Комитета, начальникам управлений
здравоохранения административных округов:
2.1.1. взять под
личный контроль выполнение установленного порядка работы с письменными и
устными обращениями населения, принять меры по повышению персональной
ответственности руководителей подведомственных органов и учреждений за
своевременное и качественное рассмотрение обращений граждан, соблюдение
исполнительской дисциплины работниками аппаратов;
2.1.2. ежемесячно анализировать характер
и структуру поступающих писем, а также состояние исполнительской дисциплины по
их производству на производственных совещаниях; принимать незамедлительные и
действенные меры по устранению недостатков, вызывающих обоснованные жалобы
москвичей.
2.2. Начальнику отдела председателя
Комитета Гайнулину Ш.М.:
2.2.1. обеспечить проведение анализа и
направление председателю Комитета оперативной информации по поступающим жалобам
(ежеквартально);
2.2.2. организовать проведение целевых
проверок управлений здравоохранения округов и лечебно - профилактических
учреждений по вопросам работы с письмами граждан.
2.3. Заместителю председателя Комитета -
Директору научно - практического центра экстренной медицинской помощи
Костомаровой Л.Г. в срок до 1.06.97 обеспечить разработку и внедрение в
практику работы Комитета автоматизированной системы по регистрации и контролю
исполнения обращений населения.
2.4. Объявляю утратившим силу приказ
Департамента здравоохранения от 24.03.95 N 186 "Об итогах работы
Департамента здравоохранения с письмами населения в 1994 году".
2.5. Контроль за
исполнением настоящего приказа возложить на первого заместителя председателя
Комитета Лешкевича И.А.
Председатель Комитета
А.П.СЕЛЬЦОВСКИЙ
Приложение N 1
к приказу Комитета
здравоохранения г.Москвы
от 11.03.1997 г. N 137
ВРЕМЕННАЯ ИНСТРУКЦИЯ
О РАБОТЕ С ПИСЬМАМИ ГРАЖДАН В АППАРАТЕ
КОМИТЕТА ЗДРАВООХРАНЕНИЯ МОСКВЫ
1. Общие положения
1.1. Ответственность за качество и
своевременность рассмотрения писем в аппарате Комитета здравоохранения
возлагается на руководителей структурных подразделений.
1.2. Ответственность за организационно -
методическую сторону работы с письмами по Комитету здравоохранения в целом,
возлагается на группу писем Отдела Председателя.
1.3. Делопроизводство по письмам граждан
ведется отдельно от других видов делопроизводства и возлагается на группу
писем, входящую в состав Отдела Председателя.
1.4. Все письма, поступающие в аппарат
Комитета, направляются для рассмотрения начальникам соответствующих структурных
подразделений.
1.5. Руководители структурных
подразделений могут, в исключительных случаях, направлять письма граждан в
подведомственные органы и учреждения под своим личным контролем.
2. Регистрация
писем населения
2.1. Регистрация писем граждан
осуществляется централизованно в журнале, в день их поступления, сотрудниками
группы писем.
2.2. Регистрационный индекс (входящий
номер), состоит из начальной буквы фамилии автора письма, порядкового номера и
даты.
2.3. Письма коллективные и без подписи,
регистрируются отдельно.
2.4. Регистрационный индекс проставляется
в правом нижнем углу первого листа.
2.5. Письмам аналогичного содержания при
поступлении присваивается входящий номер первичного письма, а в правом верхнем
углу отметка "аналогичное".
Аналогичными считаются письма граждан,
поступившие из разных источников от одного и того же лица и по ранее
изложенному вопросу.
2.6. Повторным письмам присваивается
индекс, состоящий из входящего номера первичного в текущем году обращения и
числа, соответствующему кратности обращения, разделенных
косой линией.
2.7. На все зарегистрированные письма
граждан заполняется Бланк учета и контроля жалоб и заявлений граждан в двух
экземплярах.
Один экземпляр остается в группе писем,
второй передается вместе с письмом в соответствующее структурное подразделение
выделенному для этих целей лицу, для осуществления контроля
за его исполнением.
3. Порядок и сроки
рассмотрения писем
3.1. Письма граждан передаются в день их
регистрации на рассмотрение руководителям Комитета и его структурных
подразделений.
3.2. Указание об исполнении писем
граждан, как правило, дается в форме резолюции руководителя структурного
подразделения.
Обязательными элементами резолюции
являются фамилия исполнителя, конкретные поручения, подпись, в необходимых
случаях - сроки исполнения.
3.3. В случае,
если в резолюции указано несколько исполнителей, ответственным за исполнение,
соблюдение срока и подготовку ответа является поименованный в списке первым.
Соисполнители представляют ответственному
исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовку ответа не
позднее пяти дней до истечения установленного срока.
Соисполнители в равной степени несут
ответственность за своевременную и качественную подготовку данного ответа.
3.4. Руководители структурных
подразделений Комитета при рассмотрении писем обязаны:
3.4.1. внимательно разбираться в их
существе, в случае необходимости истребовать нужные документы в
подведомственных учреждениях;
3.4.2. направлять сотрудников на места
для проверки изложенных в письме фактов и принимать надлежащие меры для
объективного разрешения вопроса;
3.4.3. принимать обоснованные решения по
письмам граждан и осуществлять контроль за своевременным и надлежащим их
исполнением;
3.4.4. сообщать гражданам в письменной
или устной форме о принятых по их обращениям решениях, а в случае невозможности
удовлетворения их просьб, давать четкий аргументированный отказ с разъяснением
порядка обжалования;
3.4.5. Письма граждан исполняются в срок,
не превышающий одного месяца с даты их регистрации, а не требующие
дополнительной проверки - незамедлительно.
Письма Депутатов Государственной и
Московской Городской Думы исполняются незамедлительно.
Продление исполнения по обращениям и
запросам депутатов оформляется в установленном порядке и не позднее 3-х дней с
момента получения письма.
Письма военнослужащих и членов их семей
разрешаются безотлагательно, но не позднее 7 дней со дня поступления.
Иные сроки исполнения писем граждан могут
быть установлены в поручениях вышестоящих организаций, резолюциях руководителей
Комитета и структурных подразделений.
В случае невозможности исполнения письма
в установленные исполнителю сроки, последний вправе направить рапорт
ответственному лицу, давшему резолюцию с указанием объективных причин,
препятствующих исполнению поручения в срок с просьбой о пролонгации поручения,
в срок не менее 3-х дней до его истечения.
Сроки исполнения писем могут, в порядке
исключения, быть продлены руководством Комитета, но не более чем на 1 месяц, с
обязательным уведомлением об этом заявителя.
Если сроки исполнения письма установлены
вышестоящей организацией, то продление срока исполнения согласуется с данной
организацией.
В этом случае, руководитель структурного
подразделения обязан заблаговременно обратиться в соответствующую организацию с
обоснованной просьбой о продлении срока исполнения. При получении такого
разрешения, в бланке учета и контроля указывается новый срок исполнения,
фамилия и номер служебного телефона должностного лица, разрешившего продлить
срок.
Принятое руководством решение о
пролонгации срока исполнения, подлежит незамедлительному представлению в группу
писем.
3.5. Если руководство Комитета или его
структурных подразделений направляют письма граждан для подготовки ответа в
подведомственные им службы, последние подлежат обязательному возврату вместе с
проектом ответа. Срок рассмотрения таких писем исчисляется от даты его
поступления в Комитет.
Запрещается направление жалоб граждан для
разрешения должностным лицам и в службы, действия которых обжалуются.
3.6. Письма граждан считаются
исполненными, если рассмотрены все вопросы, находящиеся в компетенции Комитета,
приняты все возможные меры и даны аргументированные, исчерпывающие ответы.
4. Требования к
оформлению ответов по письмам граждан
4.1. Ответы на письма граждан дают
руководители подразделения Комитета в письменной или устной форме.
4.2. Ответы по письмам оформляются
следующим образом:
4.2.1. на исходящем письме проставляется
регистрационный номер письма заявителя, дата отправки, фамилия исполнителя и
его телефон.
В ответе, направляемом в организации, в
обязательном порядке делается ссылка на фамилию заявителя, его домашний адрес,
номер и дату письма.
При ответе на письмо, поступившее в
Комитет для проверки или принятия мер, кроме перечисленного, указываются
реквизиты сопроводительного письма данной организации.
Если письмо и прилагаемые к нему
документы подлежат возврату, в ответе делается ссылка о количестве возвращаемых
листов (приложение на ... листах).
Текст ответа должен быть лаконичным,
кратким и содержать ответы на все поставленные в письме вопросы.
В ответах в организации должны
содержаться сведения о том, кем и когда сообщено автору письма о решении,
принятом по его обращению.
В промежуточном ответе указываются
причины, препятствующие исполнению письма в срок, с обязательным указанием
конкретного срока окончательного его исполнения.
4.2.2. На копиях ответов, остающихся в
деле, указывается регистрационный номер письма, дата его отправки, фамилия,
телефон и виза исполнителя, краткое изложение результатов рассмотрения
(удовлетворено, разъяснено, отказано), а также личная подпись лица, принявшего
это решение.
Кроме того, на копии ответа руководителем
делается пометка "В дело", а на контрольных письмах - "Снять с
контроля".
4.2.3. В случае устного ответа заявителю
исполнитель составляет справку, содержащую ответ по всем перечисленным в письме
вопросам, форму устного ответа (по телефону, в личной беседе ...) и оформляет
его согласно требованиям, перечисленным в п. 4.2.2.
4.2.4. В случае, когда автор письма
неизвестен, исполнителем составляется и представляется руководителю, давшему
поручение, справка о результатах проверки содержащихся в нем фактов. Письмо
подлежит снятию с контроля после резолюции руководителя "Снять с контроля".
5. Организация
контроля исполнения писем граждан
5.1. Все письма, поступающие в Комитет,
подлежат обязательному контролю.
5.2. Ответственность за своевременное и
качественное рассмотрение писем граждан в структурных подразделениях
возлагается на их руководителей.
5.3. Контроль за
соблюдением сроков исполнения писем в структурных подразделениях возлагается на
сотрудника, выделенного его руководителем.
Лицо, ответственное за контроль,
обеспечивает незамедлительное прохождение письма в структурном подразделении в соответствии
с действующим порядком по делопроизводству, текущий контроль исполнения письма,
своевременное представление в группу писем исполненных дел, а также информацию
о продлении срока.
В случае устного обращения автора письма
за разъяснениями по поводу рассмотрения его обращения, при возникновении
дополнительных вопросов, появления новых фактов, имеющих отношение к его делу,
данное лицо принимает меры, связанные со своевременным доведением этой
информации до исполнителя.
Исполненное письмо представляется для
снятия с контроля в группу писем вместе с контрольной карточкой и материалами
дела, оформленного в соответствии с требованиями, изложенными в п.п. 4.2.
5.4. Письма граждан, по которым даются
промежуточные ответы, не снимаются с контроля до окончательного решения
вопроса.
5.5. Группа писем обеспечивает учет
информации о порядке прохождения письма в аппарате Комитета и готовит
периодическую информацию о письмах с истекающим или нарушенным сроком
исполнения.
5.6. Данные о результатах рассмотрения
писем граждан и состоянии исполнительской дисциплины ежемесячно обобщаются
сотрудниками группы писем и докладываются руководству Комитета.
6. Формирование дел
6.1. Письма граждан, копии ответов,
справки и иные материалы, связанные с их производством, оформленные в
соответствии с требованиями, изложенными в п.4.2, формируются группой писем в
дела.
Формирование и хранение дел у исполнителя
запрещается, кроме случаев, по которым приняты соответствующие решения
руководством Комитета, оформленные в надлежащем порядке в группе писем.
6.2. Запрещается подшивать и формировать
в дела неисполненные письма или неправильно оформленные дела. В подобных
случаях данные материалы возвращаются исполнителю на доработку.
6.3. В деле группируются документы одного
делопроизводственного года, которые систематизируются в алфавитном порядке по
нарастающим номерам.
Каждое письменное обращение, а также
документы, связанные с их производством, составляют в деле самостоятельную
группу.
В случае поступления в течение года
аналогичных и повторных писем, а также дополнительных документов по данному
делу, они подшиваются в соответствующую группу документов.
Допускается выделение множественных дел,
связанных с производством по обращению одного автора или по совокупному
вопросу, в отдельные тома. В случае необходимости, новые дела могут включать
переписку предыдущего года.
В этом случае, в соответствующей папке на
место изъятого дела вносится отметка о местонахождении материалов.
На корешках обложек дел указываются их
индексы.
6.4. При выдаче дел из архива, а также
при их возвращении, делается письменная отметка об их передаче в
соответствующем журнале.
6.5. По истечении срока хранения дел (2
года) группа писем передает их в установленном порядке в архив на хранение.
Начальник отдела
председателя Комитета
Ш.М.ГАЙНУЛИН
Приложение N 2
к приказу Комитета
здравоохранения г.Москвы
от 11.03.1997 г. N 137
ПОЛОЖЕНИЕ
О ПРИЕМНОЙ КОМИТЕТА ЗДРАВООХРАНЕНИЯ Г.МОСКВЫ
1. Общие положения
1.1. Основной задачей приемной Комитета
здравоохранения является организация приема граждан для оказания помощи в
получении квалифицированной консультации в лечебных учреждениях города,
госпитализации при наличии соответствующих показаний.
1.2. Прием граждан проводится в строгом
соответствии с требованиями распорядительных документов Правительства РФ,
Минздрава, Комитета здравоохранения, а также настоящим Положением.
1.3. Прием граждан по вопросам оказания
медицинской помощи осуществляет ведущий специалист - врач отдела председателя
Комитета.
1.4. Методическое руководство по приему
граждан по вопросам оказания медицинской помощи осуществляет Управление
организации медицинской помощи Комитета здравоохранения.
2. Функции приемной
2.1. Рассматривает вопросы,
поставленные в устных обращениях посетителей и разрешает их в
соответствии с настоящим Положением; дает консультации по вопросам обеспечения
прав граждан на охрану здоровья.
2.2. В необходимых случаях устанавливает
связь с различными учреждениями и организациями, если решение вопроса требует
их консультации или вмешательства.
2.3. Привлекает, в необходимых случаях,
работников соответствующих структурных подразделений Комитета для оперативного решения возникающих на личном приеме вопросов.
2.4. Анализирует совместно с Управлением
организации медицинской помощи вопросы, с которыми обращаются посетители, и, на
основе обобщенного анализа, вносит предложения по дальнейшему совершенствованию
работы органов и учреждений здравоохранения и приема населения.
2.5. Организует регистрацию, учет
посетителей и ведет делопроизводство по вопросам работы приемной.
3. Распорядок
работы приемной
3.1. Для приема посетителей в приемной
Комитета здравоохранения устанавливается ежедневный прием (кроме субботы, воскресенья
и праздничных дней).
3.2. Прием посетителей осуществляется в
день их обращения с 10 до 18 час.
3.3. Прием проводится ведущим
специалистом - врачом, в случае болезни или отпуска замена проводится
Управлением организации медицинской помощи.
3.4. В случае необходимости врач, ведущий
прием, имеет право пользоваться консультацией специалистов любого подразделения
Комитета, вплоть до руководителей структурных подразделений, которые обязаны
немедленно оказывать необходимую помощь в целях правильного разрешения
вопросов, с которыми обратился посетитель.
3.5. Если решение вопроса, с которым
обратился посетитель, не входит в компетенцию органов здравоохранения, ему
разъясняется, в какую организацию следует обратиться.
3.6. Врачом приемной Комитета здравоохранения
ведется следующая документация:
- журнал приема и учета посетителей;
- бланки направления больных на
консультацию и госпитализацию.
4. Обязанности
ведущего специалиста - врача
4.1. Обеспечивает прием посетителей;
решает вопросы, связанные с приемом, если они не требуют специального решения
руководства Комитета.
4.2. Выдает направления на консультацию и
госпитализацию в научно - исследовательские и практические учреждения г.Москвы.
4.3. Обеспечивает совместно с Управлением
организации медицинской помощи систематическое проведение анализа по
обращаемости граждан в приемную и представляет руководству Комитета
здравоохранения.
4.4. Несет ответственность за выполнение
возложенных на него задач и обязанностей.
Начальник отдела
председателя Комитета
Ш.М.ГАЙНУЛИН