ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБА ПО НАДЗОРУ В СФЕРЕ ЗАЩИТЫ
ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И БЛАГОПОЛУЧИЯ ЧЕЛОВЕКА
ПРИКАЗ
5 марта 2009 г.
N 279
ОБ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ "ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ"
В РОСПОТРЕБНАДЗОРЕ
В связи с вводом в эксплуатацию
"горячей линии" Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав
потребителей и благополучия человека и в целях обеспечения граждан и
организаций своевременной качественной и достоверной информацией, приказываю:
1. Утвердить "Порядок организации
работы "горячей линии" Роспотребнадзора" (приложение N 1).
2. Управлению делами (С.В.Белых)
обеспечить проведение организационных мероприятий, необходимых для
бесперебойной работы "горячей линии".
3. Финансовому управлению (В.Н.Гришина)
обеспечить финансирование работ и услуг, связанных с функционированием
"горячей линии".
4. Руководителям управлений
Роспотребнадзора:
4.1. Обеспечить бесперебойную работу
исполнителей, назначенных управлениями для ответов по "горячей линии"
гражданам и организациям.
4.2. Представить до 1 апреля 2009 года в
Управление делами для обобщения и доклада руководителю предложения в план
проведения "горячих линий" по тематикам.
5. Руководителям территориальных органов
до 1 июня 2009 г. за счет собственных средств организовать работу "горячих
линий" в субъектах Российской Федерации, о чем проинформировать население
через средства массовой информации и обеспечить бесплатное обращение граждан по
"горячей линии". Об исполнении доложить в Роспотребнадзор до 15 июня
2009 г.
6. Территориальным органам обобщать и
анализировать поступающие обращения. О результатах докладывать по установленной
форме (приложение N 2) с приложением пояснительной записки в Роспотребнадзор до
10 числа следующего за отчетным месяца.
7. Контроль за
исполнением приказа возложить на заместителя руководителя Роспотребнадзора
Н.В.Шестопалова.
Руководитель
Г.Г.ОНИЩЕНКО
Приложение N 1
УТВЕРЖДЕН
приказом Роспотребнадзора
от 05.03.2009 г. N 279
ПОРЯДОК
ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ "ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ" РОСПОТРЕБНАДЗОРА
I. Общие положения
1. Настоящий порядок
разработан в соответствии с Положением о Федеральной службе по надзору в сфере
защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденным постановлением
Правительства Российской Федерации от 30 июня 2004 г. N 322 и регламентом
Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия
человека, утвержденным приказом Роспотребнадзора от 22 декабря 2005 г. N 803.
Порядок определяет организацию работы "горячей линии"
Роспотребнадзора.
2. Работа "горячей линии"
осуществляется в целях обеспечения прав граждан и организаций на доступ к
информации о деятельности федеральных органов исполнительной власти и
оперативного взаимодействия с населением по вопросам, относящимся к
деятельности Роспотребнадзора.
3. Сведения и
информация, распространяемая по каналам "горячей линии", должны
соответствовать требованиям, установленным постановлением Правительства
Российской Федерации от 12 февраля 2005 г. N 98 "Об обеспечении доступа к
информации о деятельности Правительства Российской Федерации и федеральных
органов исполнительной власти" и Федеральным законом от 9 февраля 2009 г.
N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных
органов и органов местного самоуправления", вступающим
в силу с 1 января 2010 года.
4. По "горячей линии"
Роспотребнадзора производятся консультации населения и организаций по вопросам,
относящимся к деятельности Роспотребнадзора, а также, при необходимости,
оказывается помощь обратившимся в решении возникших у них проблем.
II. Порядок
организации работы "горячей линии"
5. Управления предоставляют в Управление
делами перечень вопросов, а также список и контактные телефоны сотрудников,
назначенных управлениями для информирования граждан и организаций по
"горячей линии" в пределах своей компетенции.
6. Контроль за
ведением справочника, содержащего перечень вопросов, поступающих по
"горячей линии", список сотрудников, отвечающих на вопросы,
возлагается на Управление делами.
7. Управления, специалисты которых
принимают участие в работе "горячей линии", в случае замены
сотрудников, отвечающих на вопросы населения, представляют до 10 часов утра в
Управление делами информацию о Ф.И.О. заменяемого и заменяющего сотрудника.
8. При поступлении вопроса по
"горячей линии", сотрудник справочной службы Управления делами
производит переадресацию звонка в соответствующее управление сотруднику по
компетенции, который в случае невозможности дать исчерпывающий ответ обязан
переключить звонок на другого специалиста для ответа в полном объеме.
9. Начальники управления обеспечивают
бесперебойную работу (в том числе во время обеденного перерыва) своих
сотрудников, назначенных управлениями для ответов по "горячей линии"
гражданам и организациям, и осуществляют контроль за
качеством их работы.
10. Управления ежедневно анализируют
обращения по "горячей линии" и представляют информацию до 17 часов 30
минут в Управление делами по утвержденной форме (приложение N 3) в электронном
виде и на бумажном носителе.
11. Управление делами еженедельно (к
аппаратному совещанию) обобщает предоставленную управлениями информацию о
работе "горячей линии" за прошедшую неделю для доклада руководителю.
12. Время работы "горячей
линии" Роспотребнадзора: понедельник - пятница, с 10-00 до 17-00 по
московскому времени.
III. Требования к
сотрудникам и их обязанности
13. Сотрудники Роспотребнадзора,
назначенные управлениями для ответов по "горячей линии" гражданам и
организациям:
13.1. Обязаны
обладать необходимыми профессиональными знаниями.
13.2. Давать обратившимся гражданам и
организациям полную и исчерпывающую информацию по интересующим их вопросам, при
необходимости привлекать других специалистов, в том числе руководство
управления, для дачи исчерпывающего ответа. При необходимости проводит
мероприятия по решению поступающих вопросов.
13.3. Должны быть максимально вежливыми с
абонентами.
Приложение N 2
УТВЕРЖДЕН
приказом Роспотребнадзора
от 05.03.2009 г. N 279
Отчет о работе "горячей
линии" за _________ 200__ г.
месяц
___________________________________________________________________________
Наименование территориального
управления
|
N
|
Тема
обращения
|
Кол-во
обращений
|
Результат
обращения
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Приложение N 3
УТВЕРЖДЕН
приказом Роспотребнадзора
от 05.03.2009 г. N 279
Журнал
регистрации обращений по "горячей
линии" Роспотребнадзора
|
N
|
Дата
|
Ф.И.О., адрес
проживания
или работы (телефон)
|
Тема
обращения
|
Результат
обращения
|
Кто отвечал
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|